Manager Niveaux de Service : missions, formation, compétences et évolution

Porte la gestion des niveaux de service : conception des SLA, négociation, suivi, reporting et amélioration.

Entrée

Senior

Code

Faible

Compétences clés

Service level managementSLA & OLA designITIL service level mgmtNegotiation

Progression courante

Explorer le parcours Comparer les métiers

Présentation du métier

Le manager niveaux de service porte la gestion des niveaux de service : conception des SLA et OLA, négociation avec le métier et les prestataires, suivi, reporting, revues de service et amélioration continue des niveaux de service. Il est le gardien des engagements de service. Le rôle mène à manager service IT, responsable d’exploitation IT ou direction IT.

Missions principales

Piloter les niveaux de service et les SLA
Respecter les engagements de délai (SLA)
Piloter la fourniture des services et les prestataires
Aligner les parties prenantes et rendre compte de l’avancement
Animer les comités de pilotage et les rituels projet
Coordonner avec les éditeurs et prestataires
Maintenir la documentation technique à jour
Rédiger et maintenir les articles de la base de connaissances
Prioriser le travail et arbitrer les demandes concurrentes
Structurer le travail, les ressources et la gouvernance
Produire le reporting d’exploitation et les KPI
Accompagner les profils juniors et relire leur travail

Compétences techniques

Service level management95%

SLA & OLA design90%

Negotiation85%

Provider governance85%

ITIL service level mgmt90%

Reporting & KPIs85%

Stakeholder management85%

Continuous improvement80%

Technologies

ServiceNowPower BIExcelConfluenceTeamsSharePointPowerPointJira Service ManagementFreshservicePlanviewM365ITILSlackPower AutomateTableauOutlook

Niveau de formation

Les exigences de formation varient selon l’entreprise, le pays et l’expérience. L’expérience professionnelle, les certifications et les compétences techniques peuvent parfois compenser un diplôme.

Bac

Moins fréquent

Bac+2 (BTS / BUT)

Moins fréquent

Bac+3 (Licence / Bachelor)

Voie fréquente

Bac+5 (Master / ingénieur)

Voie fréquente