Manager Service Client IT : missions, formation, compétences et évolution

Porte l’expérience client IT : qualité du service desk, satisfaction et voix du client.

Entrée

Senior

Code

Faible

Compétences clés

Customer experience managementService desk governanceSatisfaction & CSAT programsComplaint handling

Progression courante

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Présentation du métier

Le manager service client IT se concentre sur le côté client des services IT : qualité du service desk, satisfaction client, traitement des réclamations, programmes voix du client et pont entre les utilisateurs et les équipes techniques. Il s’assure que le service est agréable, pas seulement fonctionnel. Le rôle mène à manager service delivery senior, responsable d’exploitation IT ou direction IT.

Missions principales

Piloter l’organisation du support, les SLA et les prestataires
Piloter la fourniture des services et les prestataires
Aligner les parties prenantes et rendre compte de l’avancement
Respecter les engagements de délai (SLA)
Coordonner avec les éditeurs et prestataires
Maintenir la documentation technique à jour
Accompagner les profils juniors et relire leur travail
Coordonner le travail technique de l’équipe
Prioriser le travail et arbitrer les demandes concurrentes
Rédiger et maintenir les articles de la base de connaissances
Escalader les cas complexes vers l’équipe technique concernée
Structurer le travail, les ressources et la gouvernance

Compétences techniques

Customer experience management90%

Service desk governance85%

Satisfaction & CSAT programs85%

Complaint handling80%

SLA management80%

Team leadership80%

ITIL service delivery75%

Reporting75%

Technologies

ServiceNowZendeskFreshservicePower BIExcelTeamsSharePointConfluencePowerPointJira Service ManagementM365ITILSlackSurvey toolsPower AutomateOutlook

Niveau de formation

Les exigences de formation varient selon l’entreprise, le pays et l’expérience. L’expérience professionnelle, les certifications et les compétences techniques peuvent parfois compenser un diplôme.

Bac

Moins fréquent

Bac+2 (BTS / BUT)

Moins fréquent

Bac+3 (Licence / Bachelor)

Voie fréquente

Bac+5 (Master / ingénieur)

Voie fréquente