Responsable support IT : missions, formation, compétences et évolution

Encadre une équipe de support : gardes, SLA, coaching et gestion des escalades.

Entrée

Senior

Code

Faible

Compétences clés

Team leadershipSLA managementITILSupport processes

Progression courante

Explorer le parcours Comparer les métiers

Présentation du métier

Le responsable support IT est le premier niveau de management du support : il organise les gardes, suit les SLA, coach les techniciens et porte la relation avec le reste de l’IT. Il intervient encore sur les incidents difficiles mais consacre plus de temps aux personnes et aux processus.

Missions principales

Coordonner l’équipe de support et les transmissions de garde
Respecter les engagements de délai (SLA)
Accompagner les profils juniors et relire leur travail
Piloter la résolution d’incidents et les post-mortem
Aligner les parties prenantes et rendre compte de l’avancement
Préparer et exécuter les demandes de changement en production
Rédiger et maintenir les articles de la base de connaissances
Coordonner avec les éditeurs et prestataires
Maintenir la documentation technique à jour
Produire le reporting d’exploitation et les KPI

Compétences techniques

Team leadership80%

SLA management80%

ITIL75%

Support processes75%

Coaching75%

IT general knowledge60%

Reporting70%

Vendor management60%

Technologies

ServiceNowJira Service ManagementOffice 365Power BIExcelTeamsActive DirectoryIntunePowerShell basicsGLPIConfluenceSlackMFAVPNDNSDHCP

Niveau de formation

Les exigences de formation varient selon l’entreprise, le pays et l’expérience. L’expérience professionnelle, les certifications et les compétences techniques peuvent parfois compenser un diplôme.

Bac

Moins fréquent

Bac+2 (BTS / BUT)

Moins fréquent

Bac+3 (Licence / Bachelor)

Voie fréquente

Bac+5 (Master / ingénieur)

Voie fréquente